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par: Administrateur
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Comment satisfaire un râleur ?
Quelquefois régler le problème objet de la réclamation n'est pas suffisant. On a affaire à des gens qui se plaignent pour des raisons bien plus obscures que le mauvais fonctionnement d'un produit ou de votre attitude. Le râleur type se reconnaît à :
1. Insatisfaction
de sa vie personnelle
2. Frustration
3. Besoin d'être reconnu (et aimer)
4. Incompréhension
5. Menace
6. Colère
Les râleurs voient le mal dans tout ce qui concerne leur vie. Ce comportement provient généralement d'une difficulté à accepter les conditions de sa vie personnelle. Au lieu de commencer par s'accepter soi-même, ils demandent aux autres d'accepter leur vie et de leurs donner de l'attention. Ils rejettent leur insatisfaction de la vie sur les autres. C'est pourquoi ils ne sont pas capables de modifier leur comportement tant qu'ils ne sont pas acceptés, reconnus et compris, bref aimés.
La technique pour dompter un râleur est de savoir écouter. Le râleur a besoin d'être entendu. Il faut essayer de comprendre quel est son objectif. Qu'est ce qui fera qu'une personne qui se plaint repartira satisfaite ?
1. Ecouter les griefs. Quelquefois ce n'est même pas suffisant de régler le problème. La personne a un besoin psychologique que quelqu'un d'autre se penche sur son cas. La solution est de la faire parler. De la faire parler jusqu'à ce que le râleur n'ait plus rien à râler et a exprimé toutes ses frustrations. Il suffit juste d'écouter, d’acquiescer de temps en temps, mais de ne pas commenter, ni d'objecter. Et il ne faut surtout pas dire "je ne comprends pas" et encore moins "je ne suis pas d'accord", le mieux est de ne rien dire du tout !
2. Se mettre à sa place. Imaginez vous dans sa situation et comprenez pourquoi le râleur réagit comme ca. C'est un excellent moyen de gagner sa sympathie et de faciliter les échanges. Faites lui savoir que vous comprenez la situation, faites lui croire qu'il est important afin de le sécuriser. "Oui je vous comprends, si j'étais à votre place, je serais en colère". Répondez lui en écho ses propres frustrations, de la façon qu'ils l'expriment. Ainsi il a l'impression que vous l'avez écouté et compris. Répéter les propos de son interlocuteur est un outil très puissant de la négociation.
3. Demandez lui ce que vous devez faire. Dans la plupart des cas, vous savez déjà ce que la personne veut. Le simple faut de lui demander la réjouit dans son désir de reconnaissance et de besoin de satisfaction. Ainsi non seulement vous solutionnez le problème et de surcroît le râleur repart content et satisfait.
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Commentaires
je ne suis pas tout à fait d'accord avec vous
1) car il y a aussi une evolution de la société actuelle (adminstration, services d'assistance, ...)
qui conduit à une insatisfaction croissante vis à vis du sevice rendu.
en effet, le pb est que l'accueil/satisfaction du client n'est plus au centre :
- soit pr l'amdinistation, le but est de se débrasser au plus vite de la personne (renseignement lapidaire du genre "tt le monde sait que" => culbilisation => qd on raccroche, on n'a pas compris mais on nose plus le dire) ou meme parfois de manière malpolie
le client est devenu un emerdeur alors que la fonction principale de l'employé est de l'écouter
- soit pr les sevices payants (hotline...), le but n'est pas vraiment de resoudre le pb mais de faire payer un max, faire trainer en longueur. ou faire un max d'appels par jour.
on lui donne l'impression d'etre satisfait en utilisant des techniques de communication: forte empathie de type commercial mielleux.
le pb répparaitra plus tard et on continuera jusuq'à ce qu'il menace de résilier le service, alors là, on fera un effort.
le client est devenu un pigeon
2) ce qui agrave le pb:
- les interlocteurs sont de moins en moins competents car le turn-over des employés est rapide
- l'externalisation est de plus en plus poussée. Par ex, orange vend un matériel mais n'est presque plus responsable de son fonctionnment
une autre société s'en charge mais connait mal son materiel et s'ne mouqe car ce sont pas ses utilisateurs directs.
plus personne n'est responsable, chaque structure de l'entrrprise ou chaque soust-traitant se refile le bébé
aucun ne prendra le pb du client de A à Z. On lui demandera donc d'etre lui-meme compétent alors qu'il n'y connait rien au départ.
- la delocalisation de ces services et la concentration en grosse plateformes accentue ce phenomène car on a au bout du fil on a des, x techniciens qui peuvent tres bine etre incompetents, se foutrent du pb
sans pouvoir faire de réclamation
contre qui la faire, si on a eu 10 interlocuteurs pr resoudre un pb. Contre tout le service ? ou contre quel service si tt est dilué ?
3) parfois le raleur est qqun de frustré mais c'est cette evolution perverse de la société qui augmente le % de raleurs
c'est parfois parfois qqun qui a en marre d'etre trimballé de service en service et se impuissant pr faire des réclamations legitimes
Il finit alors par se defouler sur la 1ere societé (personne) surlaquelle il a une prise.
Celle-ci n'est pas responsable de tt ca ?
non, car elle participe à cette chaine de mecontentemnt
non, si elle n'est que le service d'acceuil/orientation et pas le sercvice tecnique, elle appartient néanmoins à l'entreprise responsable
à l'inverse , il est des sercices qui mettent le satisfaction du client au centre et la vous y recontrerez tres peu de raleurs.
par ex le 3939, (Centre de rens. administratif) qui est un service tres efficace.
on n'hesite pas à repeter si ce n'est pas clair, on fournit parfois plus d'explication que vous en demandez.
4) vos solutions sont bonnes mais attention avec la 2:
le client ne doits pas avoir seult l'impression qu'on le comprend, mais etre vraiment compris (s'il s'agit bien d'un grief purement technique)
je pense que qd on la volonté réelle de satisfaire le client celui-ci s'en rend compte et ne rale plus.
ceci correspond tout à fait à 1 personne qui vit avec moi mais je ne lui donnerais pas le plaisir de lui dire qu'il a raison ou que je le comprends
Je suis tout a fait d'accord avec cette définition du raleur même si pour moi elle ne concerne pas un clients mais plustôt ma copine !!! c'est exactement ca car je l'ai testé !!!
c'est vrai , je suis tombé sur une fille comme ca , mai je ne savait pas qu'elle a été raleuse , je né jamais comprit ,qu'ont j'ai lu cette article j'ai comprit tout.